Public non commercial : développer une approche client
11 juin 2025
8h30 – 12h00
13h30 – 17h00
7 heures
BRIVE ou LIMOGES
350 € H.T/ participant
À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Comprendre l’importance d’un client dans son entreprise
- Identifier les profils de personnalité et leur mode communication
- Communiquer en interne pour optimiser le service client
Qui peut suivre cette formation ?
- Tout acteur de l’entreprise, sauf commerciaux, en contact avec des interlocuteurs externes (clients, partenaires…)
Quels sont les prérequis ?
- Aucun
- L’orientation client
- Le client au cœur d’une entreprise
- Être orienté client, c’est aussi être orienté vers son entreprise et vers soi même
- Pourquoi un client achète-t-il ?
- Notion de besoins, attentes etc
- Les principes de la communication
- Empathie, sympathie, apathie ?
- Quelle image pouvons-nous renvoyer ?
- Schéma de communication
- Emettre et recevoir un message
- Notions de parasites de la communication
- Les différents canaux de communication
- Verbale
- Para verbale
- Non verbale
- Maîtrise et Impact
- Questionnement et écoute
- Les différents types de questions et leurs objectifs
- Questions fermées
- Questions ouvertes
- Questions alternatives
- Ecoute active, reformulation, validation
- Les différents types de questions et leurs objectifs
- Faire preuve d’adaptabilité comportementale
- Les 4 Profils de personnalités
- Leurs caractéristiques
- Leurs modes de fonctionnement
- Leurs prises de décision
- Comment s’adapter à son interlocuteur selon son profil ?
- Les 4 Profils de personnalités
- Travail collaboratif, mode projet, travailler en équipe pour un client
- Comprendre les enjeux du client
- Identifier les compétences de chacun
- Cadrer la réunion chez le client
- Les règles de la répartition de parole en équipe chez le client
- Gérer une réclamation
- Accueillir, se présenter
- Ecouter
- Identifier le problème / questionner
- Mesurer les enjeux pour le client
- Valider notre compréhension
- Déterminer le délais réponse
- Formuler la réponse
- Faire valider la réponse
Méthodes et moyens pédagogiques :
- Pédagogie privilégiant le vécu de participants
- Apports théoriques
- Livret de synthèse
En fin de formation, il est remis à chaque participant un questionnaire d’évaluation de la formation et notamment au regard des objectifs visés.
A l’issue de la formation, il sera remis à chaque participant une attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action.