Qui peut suivre cette formation ?

• Tout acteur de l’entreprise, sauf commerciaux, en contact avec des interlocuteurs externes (clients, partenaires…)

Quels sont les prérequis ?

• Aucun

1. L’orientation client
   • Le client au cœur d’une entreprise
   • Être orienté client, c’est aussi être orienté vers son entreprise et vers soi même
   • Pourquoi un client achète-t-il ?
     • Notion de besoins, attentes etc
2. Les principes de la communication
   • Empathie, sympathie, apathie ?
   • Quelle image pouvons-nous renvoyer ?
   • Schéma de communication
     • Emettre et recevoir un message
     • Notions de parasites de la communication
   • Les différents canaux de communication
     • Verbale
     • Para verbale
     • Non verbale
     • Maîtrise et Impact
3. Questionnement et écoute
   • Les différents types de questions et leurs objectifs
     • Questions fermées
     • Questions ouvertes
     • Questions alternatives
   • Ecoute active, reformulation, validation
4. Faire preuve d’adaptabilité comportementale
   • Les 4 Profils de personnalités
     • Leurs caractéristiques
     • Leurs modes de fonctionnement
     • Leurs prises de décision
   • Comment s’adapter à son interlocuteur selon son profil ?
5. Travail collaboratif, mode projet, travailler en équipe pour un client
   • Comprendre les enjeux du client
   • Identifier les compétences de chacun
   • Cadrer la réunion chez le client
   • Les règles de la répartition de parole en équipe chez le client
6. Gérer une réclamation
   • Accueillir, se présenter
   • Ecouter
   • Identifier le problème / questionner
   • Mesurer les enjeux pour le client
   • Valider notre compréhension
   • Déterminer le délais réponse
   • Formuler la réponse
   • Faire valider la réponse

Méthodes et moyens pédagogiques :

• Pédagogie privilégiant le vécu de participants
• Apports théoriques
• Livret de synthèse

En fin de formation, il est remis à chaque participant un questionnaire d’évaluation de la formation et notamment au regard des objectifs visés.
A l’issue de la formation, il sera remis à chaque participant une attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action.