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Développer sa relation client pour le personnel non commercial

14 heures (2 jours)

23-24 mai 2022

8h30 – 12h00
13h30 – 17h00

LIMOGES

590 € H.T/ participant

À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

  • Adapter sa communication à toutes les situations rencontrées lors de la relation client

Qui peut suivre cette formation ?

  • Tout acteur de l’entreprise, sauf commerciaux, en contact avec des interlocuteurs externes (clients, partenaires…)

Quels sont les prérequis ?

  • Aucun
  1. L’ORIENTATION CLIENT
    – Qu’est ce que la relation client ?
    – Etre orienté client, c’est aussi être orienté vers son entreprise et vers soi même
    – Comment le client me perçoit ?
  2. L’ACCUEIL ET LA RELATION CLIENT EN ENTREPRISE
    – Soigner l’accueil
    – Respecter les phases d’un entretien d’accueil
    – Gérer l’attente et le stress
    – Faire baisser les tensions
    – Surmonter les objections
  3. FAIRE FACE AUX EMPATHIES ET AUX EXIGENCES DU CLIENTS
    – Accueillir les demandes des clients avec empathie
    – Faire le diagnostic de la demande : motivation apparente et réelle
    – Mettre en valeur sa solution produit / service
  4. COMMENT S’EXPRIMER DANS LA RELATION CLIENT
    – Le schéma de la communication
    – La voix et le choix des mots : le langage verbal et non verbal
    – L’écoute active
  5. LES SPECIFITES DE LA RELATION CLIENT AU TELEPHONE
    – L’accueil
    – L’expression
    – L’écoute
    – Les techniques de questionnement
    – Les étapes de l’entretien en réception d’appels et en émission d’appels
  6. BIEN GERER UNE INSATISFACTION POUR FIDELISER
    – Détecter et analyser la source de l’insatisfaction
    – Se montrer réactif pour trouver une solution acceptable pour le client et l’entreprise
    – Valider la restauration de la satisfaction
  7. COMMENT GAGNER DE LA CONFIANCE EN SOI
    – Mieux se connaître soi même
    – Libérer son potentiel personnel
    – Favoriser la confiance et s’adapter à l’autre

Méthodes et moyens pédagogiques :

  • Pédagogie privilégiant le vécu de participants
  • Apports théoriques
  • Livret de synthèse

En fin de formation, il est remis à chaque participant un questionnaire d’évaluation de la formation et notamment au regard des objectifs visés.
A l’issue de la formation, il sera remis à chaque participant une attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action.