Développer sa relation client pour le personnel non commercial
14 heures
05-06 octobre 2023
8h30 – 12h00
13h30 – 17h00
BRIVE ou LIMOGES
700 € H.T/ participant
À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Adapter sa communication à toutes les situations rencontrées lors de la relation client
Qui peut suivre cette formation ?
- Tout acteur de l’entreprise, sauf commerciaux, en contact avec des interlocuteurs externes (clients, partenaires…)
Quels sont les prérequis ?
- Aucun
- L’ORIENTATION CLIENT
- Qu’est ce que la relation client ?
- Etre orienté client, c’est aussi être orienté vers son entreprise et vers soi même
- Comment le client me perçoit ?
- L’ACCUEIL ET LA RELATION CLIENT EN ENTREPRISE
- Soigner l’accueil
- Respecter les phases d’un entretien d’accueil
- Gérer l’attente et le stress
- Faire baisser les tensions
- Surmonter les objections
- FAIRE FACE AUX EMPATHIES ET AUX EXIGENCES DU CLIENTS
- Accueillir les demandes des clients avec empathie
- Faire le diagnostic de la demande : motivation apparente et réelle
- Mettre en valeur sa solution produit / service
- COMMENT S’EXPRIMER DANS LA RELATION CLIENT
- Le schéma de la communication
- La voix et le choix des mots : le langage verbal et non verbal
- L’écoute active
- LES SPECIFITES DE LA RELATION CLIENT AU TELEPHONE
- L’accueil
- L’expression
- L’écoute
- Les techniques de questionnement
- Les étapes de l’entretien en réception d’appels et en émission d’appels
- BIEN GERER UNE INSATISFACTION POUR FIDELISER
- Détecter et analyser la source de l’insatisfaction
- Se montrer réactif pour trouver une solution acceptable pour le client et l’entreprise
- Valider la restauration de la satisfaction
- COMMENT GAGNER DE LA CONFIANCE EN SOI
- Mieux se connaître soi même
- Libérer son potentiel personnel
- Favoriser la confiance et s’adapter à l’autre
Méthodes et moyens pédagogiques :
- Pédagogie privilégiant le vécu de participants
- Apports théoriques
- Livret de synthèse
En fin de formation, il est remis à chaque participant un questionnaire d’évaluation de la formation et notamment au regard des objectifs visés.
A l’issue de la formation, il sera remis à chaque participant une attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action.