Qui peut suivre cette formation ?

• Tout acteur de l’entreprise, sauf commerciaux, en contact avec des interlocuteurs externes (clients, partenaires…)

Quels sont les prérequis ?

• Aucun

1. L’ORIENTATION CLIENT
   – Qu’est ce que la relation client ?
   – Etre orienté client, c’est aussi être orienté vers son entreprise et vers soi même
   – Comment le client me perçoit ?
2. L’ACCUEIL ET LA RELATION CLIENT EN ENTREPRISE
   – Soigner l’accueil
   – Respecter les phases d’un entretien d’accueil
   – Gérer l’attente et le stress
   – Faire baisser les tensions
   – Surmonter les objections
3. FAIRE FACE AUX EMPATHIES ET AUX EXIGENCES DU CLIENTS
   – Accueillir les demandes des clients avec empathie
   – Faire le diagnostic de la demande : motivation apparente et réelle
   – Mettre en valeur sa solution produit / service
4. COMMENT S’EXPRIMER DANS LA RELATION CLIENT
   – Le schéma de la communication
   – La voix et le choix des mots : le langage verbal et non verbal
   – L’écoute active
5. LES SPECIFITES DE LA RELATION CLIENT AU TELEPHONE
   – L’accueil
   – L’expression
   – L’écoute
   – Les techniques de questionnement
   – Les étapes de l’entretien en réception d’appels et en émission d’appels
6. BIEN GERER UNE INSATISFACTION POUR FIDELISER
   – Détecter et analyser la source de l’insatisfaction
   – Se montrer réactif pour trouver une solution acceptable pour le client et l’entreprise
   – Valider la restauration de la satisfaction
7. COMMENT GAGNER DE LA CONFIANCE EN SOI
   – Mieux se connaître soi même
   – Libérer son potentiel personnel
   – Favoriser la confiance et s’adapter à l’autre

Méthodes et moyens pédagogiques :

• Pédagogie privilégiant le vécu de participants
• Apports théoriques
• Livret de synthèse

En fin de formation, il est remis à chaque participant un questionnaire d’évaluation de la formation et notamment au regard des objectifs visés.
A l’issue de la formation, il sera remis à chaque participant une attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action.