Développer sa relation client pour le personnel non commercial
14 heures (2 jours)
23-24 mai 2022
8h30 – 12h00
13h30 – 17h00
LIMOGES
590 € H.T/ participant
À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Adapter sa communication à toutes les situations rencontrées lors de la relation client
Qui peut suivre cette formation ?
- Tout acteur de l’entreprise, sauf commerciaux, en contact avec des interlocuteurs externes (clients, partenaires…)
Quels sont les prérequis ?
- Aucun
- L’ORIENTATION CLIENT
– Qu’est ce que la relation client ?
– Etre orienté client, c’est aussi être orienté vers son entreprise et vers soi même
– Comment le client me perçoit ? - L’ACCUEIL ET LA RELATION CLIENT EN ENTREPRISE
– Soigner l’accueil
– Respecter les phases d’un entretien d’accueil
– Gérer l’attente et le stress
– Faire baisser les tensions
– Surmonter les objections - FAIRE FACE AUX EMPATHIES ET AUX EXIGENCES DU CLIENTS
– Accueillir les demandes des clients avec empathie
– Faire le diagnostic de la demande : motivation apparente et réelle
– Mettre en valeur sa solution produit / service - COMMENT S’EXPRIMER DANS LA RELATION CLIENT
– Le schéma de la communication
– La voix et le choix des mots : le langage verbal et non verbal
– L’écoute active - LES SPECIFITES DE LA RELATION CLIENT AU TELEPHONE
– L’accueil
– L’expression
– L’écoute
– Les techniques de questionnement
– Les étapes de l’entretien en réception d’appels et en émission d’appels - BIEN GERER UNE INSATISFACTION POUR FIDELISER
– Détecter et analyser la source de l’insatisfaction
– Se montrer réactif pour trouver une solution acceptable pour le client et l’entreprise
– Valider la restauration de la satisfaction - COMMENT GAGNER DE LA CONFIANCE EN SOI
– Mieux se connaître soi même
– Libérer son potentiel personnel
– Favoriser la confiance et s’adapter à l’autre
Méthodes et moyens pédagogiques :
- Pédagogie privilégiant le vécu de participants
- Apports théoriques
- Livret de synthèse
En fin de formation, il est remis à chaque participant un questionnaire d’évaluation de la formation et notamment au regard des objectifs visés.
A l’issue de la formation, il sera remis à chaque participant une attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action.